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Mode d’emploi pour une entreprise moins simple que prévue :
Comment changer de fournisseur d’accès à l’Internet
(guide de survie)
Article mis en ligne le 6 avril 2006
dernière modification le 25 janvier 2015
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Licence : CC by-nd

(La suite de ces aventures, et leur bilan, notamment financier, figurent dans un article suivant).

Depuis quelques jours j’ai changé de fournisseur d’accès à l’Internet, pour passer d’un opérateur sur le câble à un opérateur sur ligne téléphonique avec ADSL. Comme la chose n’a été ni simple ni gratuite, et que j’ai dû pour y arriver mettre à contribution les télé-assistants de trois centres d’appel, peut-être le récit de mes tribulations pourra-t-il être utile à d’autres, et soulager les télé-assistants, dont je dois dire qu’ils se sont révélés, une fois que j’ai réussi à entrer en contact avec eux, parfaitement compétents et clairs dans leurs explications, mais quand même un peu nerveux de répéter sans doute pour la nième fois la même chose à un client que par ailleurs ils voyaient leur échapper (enfin, au moins pour deux d’entre eux).

 Pourquoi changer ?

Depuis sept ans j’étais client du même opérateur Internet du câble, dont je n’étais pas vraiment satisfait, mais pas assez insatisfait pour l’abandonner en payant les frais non négligeables de résiliation et en perdant le bénéfice de l’achat de mon modem. Mes motifs d’insatisfaction étaient les suivants :

- fortes irrégularités du débit réel ;
- nombreuses coupures, parfois de longue durée ;
- espace disque réduit pour l’hébergement de pages WWW ;
- restriction pour l’hébergement des pages personnelles à des
pages purement statiques, ce qui interdit l’usage de tout système de publication moderne (maintenant il est possible d’avoir un blog, mais c’est vendu comme une prestation supplémentaire, avec le système de l’opérateur) ;
- mais surtout, j’avais le sentiment d’avoir affaire à des gens qui ne cherchaient pas à savoir ce qu’était l’Internet, qui n’y comprenaient rien, et qui considéraient leurs clients comme TF1 considère les siens, des demeurés rançonnables à merci dont il convient d’amollir le cerveau pour qu’il soit plus réceptif à la publicité des marchands de boisssons gazeuses ;
- et enfin, injure suprême, un beau jour j’ai reçu un message qui m’informait « qu’à la suite d’un ennui technique, toutes les pages personnelles avaient été effacées, et qu’il m’appartenait de les reconstituer à partir des sauvegardes que je n’avais sans doute pas manqué de réaliser » ; je crois que là le mot fumisterie s’impose.

L’an dernier, j’ai résilié mon abonnement à France Télécom et me suis abonné au service téléphonique de mon opérateur du câble. Là cela ne marchait vraiment pas, ce qui me chagrinait modérément mais suscitait des protestations véhémentes de mon entourage. J’étais obligé d’allumer mon portable, c’est dire ! Je n’exclus pas dans ce mauvais fonctionnement l’éventualité de l’incidence d’une mauvaise volonté de l’opérateur historique, mais de fait c’était inutilisable.

Sur ce, mon routeur a rendu l’âme : ce fut l’événement déclencheur. Plutôt que d’en acheter un autre, pourquoi ne pas m’abonner aux services d’un opérateur qui en fournit un au titre de l’abonnement ? Aussitôt dit, ma lettre de résiliation partait en recommandé avec avis de réception. Le plus dur restait à faire.

 Mécanismes du dégroupage

France Télécom, pour le dégroupage, loue ses installations aux autres opérateurs, et leur vend des prestations de services, dont une, essentielle : la tenue d’une base de données des lignes téléphoniques, à laquelle tous les opérateurs ont accès, ce qui leur permet d’automatiser les opérations de raccordement.

Donc en principe il suffisait que je dirige mon navigateur favori vers le site WWW de l’opérateur que j’avais choisi, que j’y ouvre un formulaire sur lequel j’introduirais le numéro de ma ligne téléphonique, et ensuite mon abonnement se réaliserait entièrement par le réseau, plus un coup de Colissimo pour l’envoi de la Freebox.

C’est effectivement ainsi que cela se passera, mais seulement un peu plus tard. À ce stade de mes tentatives, le site en question me répondait imperturbablement que ma commune de résidence (le 11ème arrondissement de Paris) n’était pas éligible pour l’ADSL, ce qui était peu vraissemblable. C’est à ce moment que j’ai contribué à l’épuisement nerveux des télé-assistants. J’ai fini par comprendre que pour que mon inscription par le WWW marche, il fallait que ma ligne figure dans la fameuse base de données, qui regroupe toutes les lignes de tous les opérateurs, constituée afin que les clients puissent changer d’opérateur à leur guise à tout moment. Mais la locution « tous les opérateurs » n’inclut que les opérateurs de téléphonie filaire, or le mien était un opérateur du câble : ma ligne téléphonique filaire avait été physiquement déconstruite, et de ce fait retirée de la base de données.

Pour réintégrer la fameuse base de données de toutes les lignes de tous les opérateurs, il fallait donc que ma ligne soit reconstruite, ce qui nécessitait l’intervention à mon domicile d’un technicien de France Télécom, plus le paiement de quelques dizaines d’Euros. Ce qui fut fait : quelques jours plus tard le site WWW de Free donnait accès à ma ligne, et la procédure d’abonnement pouvait se dérouler sans encombre et uniquement par le réseau.

 Un site pour vous aider dans le changement

Pour vous aider dans un éventuel changement, vous pouvez consulter le site Luccas de l’association des abonnés.

 Bilan du changement

Ce bilan n’est pas définitif : notamment je n’ai pas encore tout payé, les factures réserveront peut-être quelques surprises, il paraît que cela arrive. Mais en tout cas j’ai déjà pu faire quelques constatations, notamment en comparant les procédures de Free avec d’une part celles de mon opérateur précédent, d’autre part avec celles de l’opérateur historique, sur la base de l’expérience d’une amie qui s’est récemment abonnée à Wanadoo.

Wanadoo fournit des kits de connexion sur CD-ROM : cela marche peut-être si votre ordinateur est doté d’un système d’exploitation courant, c’est-à-dire un Windows récent, mais si vous êtes sous MacOS 9, vous pouvez oublier, le seul moyen est d’utiliser un routeur, soit acheté dans le commerce, soit loué à France-Télécom sous le nom de LiveBox, mais cela grève d’autant le prix de l’abonnement.

Chez Free la Freebox est fournie d’office, pour le prix de base de l’abonnement, et du coup il suffit de brancher, il n’y a pas de configuration à effectuer sur le système de l’ordinateur, en tout cas avec Linux j’ai branché le câble Ethernet et dans la minute j’avais le réseau. D’après la documentation c’est la même chose pour MacOS ou Windows par Ethernet, si vraiment on veut passer par une prise USB il y a peut-être quelque chose à faire.

La logique de la Freebox, c’est celle de l’Internet : un système ouvert, qui vous donne accès à une infrastructure dont vous faites ce que vous voulez, même si Free n’y a pas pensé. La logique de la LiveBox, le business model, commme on dit, c’est le même que celui de mon opérateur précédent, c’est celui de TF1 hybridée avec celui du catalogue de la Redoute : vous faites ce que Wanadoo a choisi pour vous. Ils appellent ça « un bouquet de services ». À vous de voir. Pour moi c’est tout vu.

 Petites turpitudes

Cet affrontement entre visions du monde sur fond de conquêtes de marchés peut ne pas rester purement philosophique : en mai 2004, Xavier Neel, le PDG d’Iliad, maison mère de Free, s’est retrouvé en prison sous l’inculpation de proxénétisme et d’abus de biens sociaux ; en réalité le dossier était vide et les accusations imaginaires. En mai 1996 une machination similaire avait conduit en prison de la même façon Rafi Haladjian, le PDG fondateur de Francenet, opérateur rebaptisé depuis Fluxus, puis racheté par British Telecom. De la même façon, le dossier était vide, dans les deux cas il s’agissait de véritables lettres de cachet pour frapper des concurrents gênants de l’opérateur historique, qui lui n’a jamais été inquiété, même à l’époque du Minitel rose où pourtant on a pu le qualifier de premier proxénète de France.

Vous touverez la suite de ces aventures, et leur bilan, notamment financier, dans un article suivant. À visiter aussi : le site Changer de FAI.com, aimablement indiqué par l’auteur du message de forum ci-dessous.

Forum
Répondre à cet article
Comment changer de fournisseur d’accès à l’Internet
chris - le 28 juin 2007

un petit site ou il y a toute la procedure pour changer de fournisseur d’acces en ue dizaine d’etaês, contient un generateur de lettre de resiliation :



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